Spin by Oxxo declina tarjeta y no se hacen responsables

El pasado 23 de septiembre fuy a una tienda Oxxo a hacerun retiro de dinero y la persona de la tienda acceda al sistema y todo iba bien hasta que en el sistema aparece que mi tarjeta Spin by Oxxo se declinó y no me pudieron entregar el efectivo y en ese instante entro Ami aplicación y veo q el dinero ya no está en la tarjeta hablo a atención a clientes y me dicen q espere 24 horas y no m dan solución me espere 8 días y nada y m comenta la operadora q se puede Aser una investigación pero según ellos sino sale a favor mío yo tendría que pagar un costo de $300 ahora resulta que todavía q te roban tu dinero tienes que pagar por que según ellos investiguen . Como cliente quiero que solo que se hagan responsables y que devuelvan el dinero que ellos mismos absorben de las tarjetas