Por Mario Martínez Vera / Business Coach (HR)

Investigando encontré esta frase de Marylin Suttle, que llamó fuertemente mi atención y es la siguiente:

Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomará esa molestia, simplemente se irán.

Por cierto, Marylin Suttle es una importante consultora de los Estados Unidos especialista en Customer Service.

Respecto a esta frase encuentro que tiene un gran contenido, uno que nos puede llevar incluso a un cambio de mentalidad, ya que es normal que asociemos las quejas con problemas y no con oportunidades.

Un cliente molesto, es una persona que puede actuar de muy diversas maneras, que puede quejarse con todo el mundo del mal servicio que siente que recibió, pero con los que es menos probable que se acerque para resolver la situación es con quienes les ofrecieron el servicio.

Así que las recomendaciones aquí son las siguientes:

1. No preocuparse por las quejas, sino ocuparse en escuchar a los clientes para resolverlas.
2. Usa herramientas tecnológicas que te puedan ayudar a acercarte al cliente, que te den información valiosa.
3. Cambiar el enfoque de quienes atienden al personal para que sepan entender en la situación.
4. Averiguar qué es lo que está motivando el servicio inadecuado.

Analiza la situación y cambia el enfoque de que una queja es un problema, es preferible que pienses que es una manera de hacer las cosas mejor, al asumir esto se pierde la carga emocional de tener un problema y hasta puede ser algo motivacional, al saber que tienes la capacidad para arreglar una eventualidad.

Es importante comprender los motivos por los que se quejan los clientes, ya que al entenderlos tienes la oportunidad de:

1. Reenfocar la estrategia del negocio.
2. Mejorar procesos.
3. Mejorar la calidad del producto o servicio.
4. Mejorar hasta la materia prima con la que se elabora el mismo.
5. Capacitar al personal para mejorar.

Sin embargo, en mi experiencia la opción 5 es una gran idea, ya que al entrenar al personal y al evaluar los resultados de la capacitación puedes obtener más claramente una visión que te permita desarrollar las cuatro primeras ideas, ya que ellos son lo que se están en la “línea de fuego” así que tienen la sensibilidad para que te den la información necesaria y al aterrizar la capacitación se puede detonar idea$ valio$a$ para la organización.

Hay que mucho más que platicar al respecto para RRHH, si quieres saber más del tema sígueme en mis redes sociales.

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MARIO MARTÍNEZ V.
Consultor en Recursos Humanos, Instructor y Coach de Negocios Certificado con más de 20 años de experiencia en recursos humanos, consultoría, capacitación y coaching. Ha impartido diversos cursos y talleres en materias de RRHH, liderazgo y profesionalización de la Atención al Cliente.